SNCF: L'innovation à rebours

Subrepticement, la SNCF a commencé à déployer de nouvelles bornes automatiques de ventes de billets. On se souvient du chaos qui avait accompagné par le lancement de SOCRATE en 1993 (voir le rapport de la cour des comptes), le premier système de réservation de la SNCF avec ses premières bornes automatiques. Le vieux rêve de la SNCF est d'imposer la réservation universelle, et rapprocher le train de l'avion, plutôt que du métro. L'idée est que plus la réservation se répand, plus la SNCF peut planifier son trafic. En bon gestionnaire, au moins sur le papier, la SNCF essaie donc systématiquement de généraliser la réservation. Ce-faisant, l'entreprise nationale ignore un certain nombre de règles élémentaires tant de l'économie, que de la psychologie et plus généralement de l'innovation.

• Economie et psychologie d'abord: en rendant la réservation gratuite, la SNCF a commis une erreur grave. Tout voyageur s'en sera rendu compte en arrivant dans un train que, désormais, de nombreuses places sont réservées, et vides. Toute ressource gratuite entraîne l'abus d'utilisation, une dérive bien connue des économistes qui lui donnent le doux nom de tragédie des communes. Y a-t-il des économistes à la SNCF? Un DEUG suffirait pourtant. Comme cela ne coûte rien de réserver, et qu'on y est même encouragé par les employés de la SNCF, on réserve, et puis on voyage un autre jour, ou tout simplement à une autre place. Double impact: on bloque un siège pour un autre passager, et on se retrouve sans siège soi-même. Ajoutons également l'impact pour le système de réservation de la SNCF, autrefois utilisé de manière limitée, et financée par les suppléments, et aujourd'hui généralisé, sans source de financement.

• D'innovation ensuite: sur les bornes actuelles, que j'utilise chaque semaine, je peux prendre mon billet en exactement huit pressions de boutons et moins de trois minutes. Le système ne me demande pas de réservation. Je prends mon billet non daté, je paie, et c'est terminé. Un peu en avance l'autre jour, je me suis décidé à essayer les nouvelles bornes. D'abord, la lenteur est effrayante. On ne sait jamais si le bouton a été pressé ou non. Ensuite, implacable, le système demande une date de départ, et une date de retour. On passe donc à un nombre d'étapes au moins doublé. J'ai abandonné en cours de route après plusieurs minutes pour revenir à une ancienne borne.

On pense que le progrès va toujours dans le bon sens: les choses deviennent plus simples, les concepteurs de système passent du temps avec les futurs utilisateurs, prennent en compte leurs besoins. On pense que le chercheur Eric von Hippel a raison quand il explique que l'utilisateur est au coeur de l'innovation. On devrait ainsi pouvoir prendre un billet de train en quelques instants, sans remplir un dossier complet. Mais pas à la SNCF, qui semble avoir une conception différente de l'innovation: être au service de sa conception du voyage, pas des besoins de ses clients. A quand les ailes aux trains pour vraiment ressembler à des avions?