Quand Carrefour met ses clients en prison

Il y a quelques années, un chercheur américain avait écrit un article mémorable intitulé "Agrafez-vous à un bon de commande". L'idée était pour une entreprise de suivre à la trace un bon de commande pour découvrir la chaîne de traitement et essayer de comprendre les méandres que doivent parfois suivre leurs clients. Peut-être Carrefour devrait suivre la même idée et s'agrafer au parcours de ses clients pour comprendre les situations auxquelles ceux-ci peuvent être confrontés, comme aller en prison, par exemple.
L'histoire est la suivante, et elle m'est arrivée le samedi 18 août vers 13h pour être précis.

Personne n'aime faire la queue à la sortie d'un supermarché. Arrivé aux caisses, j'avise donc des queues fort longues et je me dis tiens, essayons leurs nouvelles caisses automatiques. Je déboîte le chariot et là on m'indique que, non, les caisses ne sont pas pour les chariots. Qu'à cela ne tienne, nous vidons sur le champ le-dit chariot et remplissons autant de paniers que nécessaire. A ce stade, le côté absurde nous fait encore sourire, mais ça ne durera pas. Je m'apprète à passer le chariot de l'autre côté, mais la dame m'indique que, non, le chariot ne peut pas passer, il faut faire le tour par la sortie officielle située dix mètres plus loin. Alors que j'objecte que j'ai devant moi un espace béant sans aucun client et que je pourrais passer, je me vois rétorquer "c'est la règle monsieur". Ma femme entreprend donc de commencer à scanner les articles en tenant comme elle peut le bébé qui s'agite, et je fais le tour pour apporter le chariot de l'autre côté. Les choses ne se passent pas très bien: beaucoup d'articles ne passent pas correctement et nous sommes obligés de les scanner plusieurs fois avant d'entendre le bip qui nous soulage. Le temps passe et nous scannons, nous scannons... Finalement arrivé au dernier article, vient le temps de payer. Et là la machine refuse obstinément d'afficher le bon écran. Nous attendons la dame qui a disparu. Elle revient finalement et débloque la machine. Nous nous tournons vers les articles qui se sont entassés (par chance il n'y a pas de client derrière nous, je comprendrai seulement plus tard pourquoi) et remettons tout dans des sacs que nous avons apportés (oui, comme vous le savez, afin d'améliorer la vie de ses clients, Carrefour ne fournit plus de sac). Voilà, tout est terminé, le bébé hurle de faim, nous sommes passablement fatigués, et c'est alors... c'est alors qu'arrive le vigile: "Bonjour, nous allons vérifier votre caddie". Et de TOUT nous faire déballer. Le contenu entier du chariot est déversé sur le comptoir, et ma femme est priée de justifier chacun des articles qu'il contient. Sachant qu'un ticket de supermarché est à peine plus lisible que l'ancien testament en araméen, l'opération est naturellement longue, fastidieuse et particulièrement désagréable. Le bébé hurle à la mort. Et bien sûr, bien sûr arrive l'inévitable: certains articles n'ont pas été scannés. Regard de triomphe chez le vigile. Des voleurs!!! Oh le butin est bien misérable: une paire de chaussettes, des prunes et une boîte de câpres (pour être vraiment exact, aucun détail ne vous sera épargné). Total; 16€95. Là, j'avoue, je craque. Top c'est trop. Je refuse de payer. Cela fait maintenant plus de 45 minutes que nous sommes ici, et j'indique au vigile que je pars avec le chariot et je laisse les fameux articles "volés". Pas possible. Comme je suis un voleur, soit je les paie immédiatement, soit ils appellent la police. Comme je refuse de parler plus longtemps au vigile - tout cela ne peut être qu'un grand malentendu, il fait de l'excès de zèle et tout ça va se régler bien vite, je demande à parler à un responsable. Ce qu'on me refuse "Et pourquoi vous voulez lui parler au responsable?". Ben oui, quoi, c'est stupide comme souhait. Je me dirige vers l'accueil ou j'explique ma situation et l'employé, très gentil, appelle un responsable. Le responsable... de la sécurité en l'occurence. Bien sûr. Les anglais disent que pour un marteau, tout ressemble à un clou. Et bien pour un responsable de la sécurité, tout ressemble à un voleur. Tu paies, où on appelle la Police, en regardant ailleurs, avec son téléphone à l'oreille. Ma femme et moi nous nous regardons, incrédules. C'est un mauvais rêve. La machine Carrefour s'est emballée, mais on va se réveiller, un individu responsable va arriver et clore tout ça gentiment.

Pas du tout. Un employé de Carrefour qui passe me glisse, compatissant "et si vous saviez comment ils nous traitent, nous!" Eh bien appelons la Police. Elle arrive donc un quart d'heure plus tard. Trois policiers (la prochaine fois que vous appelez en vain le commissariat, sachez que les policiers sont occupés pour aider Carrefour à gérer les relations avec ses clients). Très gentils, et légèrement embarrassés par le ridicule de la situation, les policiers me confirment qu'ils n'ont d'autre choix, si je ne paie pas mes 16€95, que de me passer les menottes et de m'emmener au poste pour enregistrer la plainte. Un policier me confie même "Y a le même système près de chez moi et c'est tout le temps en panne".

Et là j'ai faibli, je l'avoue. Mon bébé hurle de faim depuis une demi-heure, ma femme fait ce qu'elle peut pour le calmer, et je ne me sens pas de jouer les fanfarons et de me faire embarquer par la Police. Ce n'est pas que ça m'aurait gêné outre mesure, mais on imaginera volontiers que ma femme n'aurait peut-être pas eu la même distance sur la question que moi. J'ai donc payé mes 16€95. L'ordre règne de nouveau au centre commercial Créteil Soleil.